Assurer un bon niveau de qualité de son service d'accueil est indispensable : c'est l'accueil qui véhicule l'image de l'entreprise. Or, le call-center est un outil essentiel d'optimisation de l'accueil dans chaque service par un contact personnalisé. Il permet en outre d'améliorer la relation client, d'obtenir un retour rapide sur investissement et offre des outils de contrôle des résultats.

Fonctions principales du call-center :

- La distribution automatique d'appel (ACD) est un système de distribution régulier des appels entrants entre les membres d'un groupe prenant les appels : les agents.
Les appels entrants sont envoyés vers les agents disponibles. Si plusieurs agents sont libres, l'appel est transféré à l'agent qui attend depuis le plus longtemps. Si un appel ne peut pas être transmis immédiatement, il est placé en file d'attente. Chaque file d'attente est traitée selon le principe du premier entré-premier sorti.

- Le routage par compétence s'effectue en fonction des compétences des agents, selon un calendrier (plages horaires, congés...). Le paramétrage du routage d'appels est réalisé au moyen d'un Wizard (assistant de paramétrage).

- La gestion des bandeaux lumineux permet de choisir en temps réel les informations qui seront affichées.

- Les rapports statistiques standard sont réalisés automatiquement sur base Access ou la création de statistiques personnalisées sur base externe.