Centre d'appels ou call center

centre d'appels

Assurer un bon niveau de qualité de son service d'accueil est indispensable : c'est l'accueil qui véhicule l'image de l'entreprise. Or, le call-center est un outil essentiel d'optimisation de l'accueil dans chaque service par un contact personnalisé. Il permet en outre d'améliorer la relation client, d'obtenir un retour rapide sur investissement et offre des outils de contrôle des résultats.

 

Fonctions principales du centre d'appels :

  • La distribution automatique d'appel (ACD) est un système de distribution régulier des appels entrants entre les membres d'un groupe prenant les appels : les agents. Les appels entrants peuvent être qualifiés et distribués à l'aide d'un serveur vocal interactif (SVI) permettant de joindre le bon service ou le bon interlocuteur par le choix de menus vocaux, puis orientés vers les agents disponibles. Si plusieurs agents sont libres, l'appel est transféré à l'agent qui attend depuis le plus longtemps. Si un appel ne peut pas être transmis immédiatement, il est placé en file d'attente. Chaque file d'attente est traitée selon le principe du premier entré-premier sorti.

 

  • Le routage par compétence s'effectue en fonction des compétences des agents, selon un calendrier (plages horaires, congés...). Le paramétrage du routage d'appels est réalisé au moyen d'un Wizard (assistant de paramétrage).

 

  • La gestion des bandeaux lumineux permet de choisir en temps réel les informations qui seront affichées. Les clients bénéficient alors d'un accueil personnalisé et de qualité, qui contribue à les fidéliser.

 

  • L'évaluation des performances au quotidien à l'aide d'outils simples et efficaces : volume de contacts reçus, répartition, qualité du traitement apporté, activité des agents (connectés, en pause, taux de prise d'appels…). Les rapports statistiques standards sont réalisés automatiquement sur base Access ou la création de statistiques personnalisées sur base externe, afin d'obtenir la visibilité nécessaire au pilotage du centre d'appels, d'identifier les axes d'amélioration et d'adapter la stratégie en fonction de ces analyses.

 

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