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Fonctions principales du centre d'appels



  • La distribution automatique d’appel (ACD) est un système de distribution régulier des appels entrants entre les membres d’un groupe. Les appels entrants peuvent être qualifiés et distribués à l’aide d’un serveur vocal interactif (SVI) vers les agents disponibles. Si un appel ne peut pas être transmis immédiatement, il est placé en file d’attente. 
  • Le routage par compétence s’effectue en fonction des compétences des agents, selon un calendrier (plages horaires, congés…). Le paramétrage du routage d’appels est réalisé au moyen d’un Wizard (assistant de paramétrage).
  • La gestion des bandeaux lumineux permet de choisir en temps réel les informations affichées. Les clients bénéficient d’un accueil personnalisé et qualitatif, qui contribue à les fidéliser.
  • L’évaluation des performances : volume de contacts reçus, répartition, qualité du traitement apporté, activité des agents (connectés, en pause, taux de prise d’appels…). 
  • Des rapports statistiques standards sont réalisés, afin d’obtenir la visibilité nécessaire au pilotage du centre d’appels, d’identifier les axes d’amélioration et d’adapter la stratégie en fonction de ces analyses.
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