Chaque appel, une expérience d'exception

Un standard téléphonique (IPBX ou Centrex) gère la distribution des appels de base. Un outil de centre de contact va bien au-delà : il intègre la distribution automatique par compétence (ACD), la qualification des appels via un SVI multi-niveaux, la supervision en temps réel des agents, le coaching discret, l’enregistrement des appels, les tableaux de bord managériaux et l’interface omnicanale voix/mail/chat. C’est la différence entre « répondre au téléphone » et « piloter une relation client professionnelle » pour les plateaux de Dijon et de Bourgogne.

L’ACD (Automatic Call Distribution) est le moteur de routage de votre centre de contact. Il distribue chaque appel entrant vers l’agent le plus adapté selon des règles que vous définissez : compétence métier, langue, priorité client, disponibilité, charge de travail. Résultat : moins de transferts inutiles, un premier contact résolutif plus fréquent et une meilleure utilisation de vos ressources humaines — que votre plateau soit centralisé à Dijon ou réparti sur plusieurs sites en Bourgogne.

ATELSYS déploie trois niveaux de supervision : l’écoute discrète (le superviseur entend l’appel sans être entendu), le chuchotage (le manager parle à l’oreille de l’agent sans que le client ne l’entende) et la conférence à trois (le superviseur peut rejoindre l’appel si nécessaire). Ces fonctionnalités permettent de guider un agent junior en situation réelle, d’intervenir lors d’un échange tendu ou de valider en direct un discours commercial — sans aucune rupture de l’expérience client en Côte-d’Or (21).

Oui. L’interface POPC (Position Opérateur sur PC) déployée par ATELSYS centralise tous les canaux de contact sur un seul écran : appels entrants et sortants, emails, chat web. Vos agents passent d’un canal à l’autre sans changer d’outil, avec un historique unifié de chaque client. Cette ergonomie réduit significativement le temps de traitement et les erreurs de saisie pour vos équipes de Dijon à la Haute-Marne.

Les tableaux de bord ATELSYS permettent de suivre en temps réel et en différé : le taux de décroché, la Durée Moyenne de Traitement (DMS), le temps d’attente moyen, le taux d’abandon, le nombre d’appels par agent, la Qualité de Service (QS), les pics d’activité par heure et par jour. Ces données sont disponibles par agent, par file d’attente et par période pour permettre à vos managers de piloter finement leur organisation en Bourgogne.

Oui, c’est précisément l’objet du CTI (Couplage Téléphonie-Informatique). ATELSYS connecte votre centre de contact aux principaux CRM du marché (Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Zoho, Sage…) ainsi qu’aux ERP sectoriels. À chaque appel entrant, la fiche du client s’affiche automatiquement dans votre outil métier. Chaque interaction est journalisée sans ressaisie. ATELSYS réalise un audit de compatibilité préalable pour garantir une intégration fluide à Dijon ou sur vos sites de Bourgogne.

Oui, les solutions de centre de contact déployées par ATELSYS sont nativement multi-sites. Les agents de Dijon, de Chalon-sur-Saône, d’Auxerre ou de Chaumont partagent les mêmes files d’attente, les mêmes statistiques et la même interface de supervision. Un superviseur basé à Longvic peut coacher en temps réel un agent situé en Nièvre ou en Haute-Marne. L’infrastructure réseau entre les sites est dimensionnée lors de l’audit pour garantir la qualité vocale sur l’ensemble du plateau.

Le délai dépend de la complexité du projet : un plateau mono-site avec des scénarios simples peut être opérationnel en 2 à 4 semaines. Un projet multi-sites avec intégration CRM, SVI multi-niveaux et formation managériale demande généralement 6 à 12 semaines. ATELSYS réalise un audit préalable sur site à Dijon pour établir un planning précis et prioriser les fonctionnalités les plus critiques pour votre activité en Bourgogne — sans jamais compromettre la continuité de votre accueil téléphonique pendant la transition.